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深圳从满意到忠诚的优质服务技巧培训

授课机构:深圳市引程人力资源管理有限公司

地址:深圳市福田区振兴路上步工贸大厦南座6楼

网报价格:¥电询

课程原价:¥电询

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课程详情 学校简介 学校地址 网上报名

【课程收益】
了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战,理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义,并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。
通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析,教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施,并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。
分析服务全流程的各个环节,掌握超越满意达成忠诚的操作方法,促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。
探讨客户期望与抱怨的影响因素,培养服务人员判断与把握这些因素的能力,并学会有针对性的引导并降低客户期望,化解客户矛盾,将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。
【课程大纲】
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1.从服务工作中的常见问题谈起
2.优质服务的三个阶梯
服务理念―员工态度―员工行为
3.让客户满意的两个维度
4.服务一定要从满意走向忠诚
客户满意不是企业服务的最终目标
5.客户体验服务的五个最核心方面
有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
6.财务报表看不到的客户不满损失计算
第二讲:展现专业服务水平的标准规范
1.用有形的一面赢得客户信任
服务人员与设施的有形性准备等
2.接触客户时表达尊重的礼仪呈现
问候、交流、抱怨时的礼仪等
3.服务过程中展现专业性的行为
产品介绍、问题解决等
第三讲;促进正面体验的服务沟通
1.促进正面体验的沟通话术表达
2.用语言重音与语气来引导客户
3.依据性格偏好选择沟通方式
4.沟通视窗在服务中的分析运用
第四讲:服务全流程的七个关键时刻
1.做好促进忠诚的服务准备
2.感知主动热情的客户接待
3.用提问找到客户真实期望
4.倾听与反馈中的感同身受
5.运用认同的方式表达拒绝
6.超越客户期望的四个要素
7.如何留下不满并吸引再来
第五讲 正确掌控与引导客户期望
1.影响客户期望的十个因素
2.降低客户期望的方程式
3.将客户期望转移到它处
4.拒绝客户期望的三步骤
第六讲 化解抱怨与掌握投诉规律
1.三个方法让客户停止抱怨
2.四个步骤将抱怨转变为忠诚
3.客户不满也不抱怨的三个维度
4.不同的抱怨目的要采用不同应对

深圳市引程人力资源管理有限公司简介

深圳市引程人力资源管理有限公司(以下简称“引程”)是国内较早从事多媒体远程培训平台服务的系统提供商之一,主要从事计算机软硬件产品、多媒体教学设备及教学网设备、教学软件的技术开发与销售、多媒体网络的技术开发、因特网与移动网信息业务。

  引程自成立以来,一直专注于多媒体远程互动培训领域以及移动培训的发展,核心技术团队由国内资深教育、多媒体领域的骨干组成,对远程教育、手机学习业务和企业培训应用有着透彻全面的了解,拥有优秀的专业人才和成熟的解决方案,在多媒体互动领域的研发一直处于国内领先水平,为广州团委、广州团校、中国建筑装饰协会培训中心等机构成功搭建起远程教学技术平台。目前,引程拥有引程视频招聘V1.0、引程网络教育V4.0、引程考试管理软件V2.0、引程多媒体课件制作软件V1.0、引程录播平台软件V1.0等5项软件著作权登记证书,自主研发的引程网络教育平台软件V4.0、引程视频招聘平台软件V1.0均获得了软件产品登记证书(证书号分别为深DGY-2010-0251、深DGY-2010-0250),引程被深圳市科技工贸和信息化委员会认定为软件企业(证书编号为深R-2010-0039)。

  引程拥有人力资源服务许可证(编号为440300100074)和增值电信业务经营许可证(编号为粤B2-20110300),具备网上和线下的正规培训业务资质,所创办的“引程网”(www.ytrain.com)是面向全国的“培训-考试-求职”网络服务平台,通过收集、加工、存储教育信息等方式建立信息库,同时建立网上教育平台与信息获取及搜索等工具,经互联网服务提供单位接入互联网,向上网用户提供教学和其他有关教育公共信息服务,并为求职者和合法的用人单位提供信息互通的平台。

  近年,为满足企事业单位和政府职能部门日益増多的拓展培训需求,引程建立了集拓展、培训、旅游、会议于一体的综合业务系统,凭借自身兼具网上、线下的正规培训业务资质,优秀的签约讲师团,秉承以人为本、客户至上的理念,与信誉度高的知名旅行社长期合作,为不同需求的客户灵活定制周密的活动方案,并精心安排、认真实施,从而切实保障了客户教育经费使用的合理性、安全性、规范性、实用性和高效性,引程提供的优质服务获得了所有合作客户的一致好评。

  • 学校名称:深圳市引程人力资源管理有限公司

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    授课地址:深圳市福田区振兴路上步工贸大厦南座6楼 预约参观